Call Center Otopeni

Cei mai mulţi dintre noi am sunat la numărul de telefon gratuit de pe spatele cărţii de credit. Cel mai probabil, apelul dumneavoastră a fost recepţionat de către un agent care lucrează într-un call center pentru preluarea apelurilor. Pe de altă parte, cei mai mulţi dintre noi au primit apeluri de tipul telemarketing la ora cinei. Aceste apeluri sunt efectuate dintr-un call center, dar sunt considerate apeluri iniţiate.

Ira Cond Srl
Com. Vladeni
Vlădeni
 
Financia Services Srl
(024) 731-0857
Str. Dunarii Nr: 17 Bl: M 17 Sc: B Et: 1 Ap: 18
Alexandria
 
Start Bit Net Srl
(024) 943-6140
Str. A. I. Cuza Nr: 27 Bl: S6 Sc: A Et: 1 Ap: 3
Slatina
 
Gecad Srl
(035) 040-2117
Comuna Budesti
Bârseşti
 
Iiruc Service Sa
(021) 330-4725
Piscului Nr: 16 Bl: 42
Bucureşti
 
General Electrik Ro Group 1993 Srl
(024) 825-4964
Str. Exercitiu Bl: D20 Sc: B Et: P Ap: 3
Piteşti
 
Texer Service Company Srl
(023) 452-2625
Str. Banca Nationala Nr: 29
Bacău
 
Rel Syspro Srl
(024) 154-5401
Aleea Daliei - Magazin 212 Nr: 22 Bl: L119 Et: P
Constanţa
 
Savedoc Srl
(024) 561-2171
Calea Ploiesti Bl: L2C Sc: C Ap: 12
Târgovişte
 
Gecom Srl
(025) 881-8939
Calea Motilor Bl: S1
Alba Iulia
 

Call Center

Call Center: Ce este un call center?

~Call Center: Ce este un call center?^ Un call center este o locaţie efectivă, din cărămidă şi mortar, în care organizaţie se ocupă de apelurile telefonice către/de la clienţi şi de alte apeluri telefonice. De regulă, acest lucru este realizat prin intermediul unui sistem computerizat automat. Prin intermediul tehnologiei, un call center poate gestiona un volum considerabil de apeluri telefonice în acelaşi timp. Sistemul transferă apelurile telefonice către reprezentanţii calificaţi, care oferă o soluţie pentru prolemă şi înregistrează apelul în registru. Companiile care primesc comenzi prin poştă, centrele de asistenţă pentru produse informatice şi centrele de telemarketing reprezintă câteva dintre exemplele de companii care, de regulă, folosesc servicii de call center. Mediul fizic presupune un spaţiu de lucru deschis pentru agenţii din call center. Fiecare staţie de lucru include un calculator şi un telefon cu cască. Un call center poate funcţiona în mod independent sau poate fi într-o reţea cu alte centre, conectate la o reţea informatică a unei corporaţii. ~Dinamica unui Call Center^ De regulă, apelurile telefonice sunt clasificate în două categorii, apeluri preluate şi apeluri iniţiate. Apelurile preluate sunt efectuate de către clienţi pentru a obţine informaţii, efectua o comandă, pentru a solicita ajutorul sau pentru a raporta o defecţiune. În opoziţie, apelurile iniţiate sunt cele pe care le efectuează agenţii către clienţi sau membri potenţiali. De regulă, aceste apeluri telefonice sunt efectuate cu scopul de a vinde un produs sau un serviciu. În general, personalul este organizat într-un sistem de asistenţă pe mai multe nivele, care are ca rezultat o gestionare eficientă a apelurilor telefonice. În mod normal, primul nivel este format din operatori care transferă apelurile telefonice către departamentul corespunzător. Se aşteaptă ca operatorul să poată oferi informaţii cu caracter general. Dacă un apelant solicită informaţii suplimentare, apelul poate direcţionat către cel de-al doilea nivel. Agenţii aflaţi la nivelul al doilea sunt capabili să soluţioneze marea majoritate a problemelor apărute. Anumite call center-e pot avea şi un al treilea nivel de asistenţă. În general, acest nivel este format din personal cu experienţă în acordarea de asistenţă în ceea ce priveşte produsele cu caracter tehnic, precum şi din ingineri şi dezvoltatori de produs. Call center-ele fac totuşi obiectul criticilor. Există critici care afirmă că atmosfera de lucru este inumană. Un alt aspect care face obiectul criticilor este reprezentat de nivelul scăzut al salariilor, precum şi de practicile la locul de muncă aplicate de anumiţi angajatori, incluzând posibilitatea ca angajatul să ia pauză pentru a merge la toaletă. În plus, de multe ori persoanele care sună găsesc agenţi sau personal care nu este calificat pentru a oferi o soluţie la problema apărută. Un alt aspect controversat este reprezentat de monitorizarea atentă a muncii şi activităţii angajatului. Unele persoane susţin că monitorizarea atentă este necesară pentru a planifica volumul de muncă. totuşi, există voci care susţin că această monitorizare atentă este o încălcare a drepturilor umane referitoare la intimitate. Totuşi, anumite voci afirmă că acest lucru nu contribuie la creşterea productivităţii, pentru că poate avea ca rezultat un serviciu de proastă calitate oferit clientului şi, în cele din urmă, o imagine proastă a companiei. ~Tipuri de Call Center^ Unul dintre tipurile de call center este call center-ul virtual. Acest tip de call center este creat prin conectarea mai multor centre mai mici aflate în locaţii diferite. Apelurile pot fi transferate către alte call center-e folosind metoda transferului automat (pre-delivery) sau a transferului în funcţie de natura apelului (post-delivery). Pentru pre-delivery este folosit un comutator extern pentru a transfera apelurile către call center-ul potrivit. Pe de altă parte, metoda post-delivery îi permite call center-ului să transfere un apel către un alt call center. O altă categorie implică folosirea agenţilor la distanţă. Aceasta este o alternativă eficientă la găzduirea tuturor agenţilor într-o locaţie centrală. Agenţii la distanţă lucrează de acasă şi se pot înregistra pe internet. De regulă, agenţii la distanţă sunt antreprenori care îşi achită singuri taxele şi îşi fixează singuri programul de lucru. Mai mult, agenţii la distanţă sunt plătiţi în funcţie de numărul de minute vorbite. Aceştia îşi achită singuri cheltuielile, cum ar fi cele pentru internet, telefon şi orice software sau hardware de care au nevoie. Pe lângă gestionarea apelurilor telefonice, centrele de contact gestionează şi comunicările prin email şi online, cum ar fi cele prin mesagerie instant (instant messaging). Termenul de centru de contact pur şi simplu reflectă noile mijloace de comunicare prin intermediul tehnologiei. Anumite companii pot împărţi tipul de contact cu clienţii în funcţie de mijlocul de comunicare ales. Acestea pot avea un departament pentru apeluri preluate, un departament separat pentru apeluri iniţiate şi o echipă de agenţi care să răspundă întrebărilor primite prin email. Companiile mai mici pot alege să creeze agenţi universali. Acest lucru înseamnă că agenţii gestionează apelurile preluate, cele iniţiate şi comunicaţiile online. Beneficiul folosirii agenţilor universali este acela că pot fi pregătiţi pentru a folosi diferite mijloace de comunicare şi a oferi informaţii despre mai multe tipuri de produse. Clienţii îşi pot alege metoda preferată de comunicare cu call center-ul. Aceştia pot comunica la telefon, prin email, mesagerie instant sau chat. ~Servicii Call Center şi CRM^ CRM vine de la customer relationship management, adică managementul relaţiilor cu clienţii . CRM presupune metodologii, capacitate software şi Internet. Obiectivul acestuia este să ajute o companie să gestioneze în mod organizat relaţiile cu clienţii. CRM înseamnă sprijinul acordat unei companii pentru a îi permite echipei de marketing să identifice cei mai buni clienţi ai acesteia. Mai mult, o companie poate gestiona campaniile de marketing şi genera previziuni de calitate. Un alt beneficiu este acela că CRM ajută o companie să gestioneze mai bine vânzările prin telefon şi portofoliul de conturi. Acest lucru este realizat prin optimizarea fluxului de informaţii care circulă între diferiţi angajaţi. De asemenea, actualizează procesele existente, cum ar fi preluarea comenzilor prin intermediul dispozitivelor mobile. CRM le permite companiilor să formeze relaţii personale cu clienţii săi, ceea ce are ca rezultat îmbunătăţirea nivelului de satisfacţie al clienţilor. Obiectivul este maximizarea profitului prin identificarea celor mai profitabili clienţi sau membri şi oferirea de servicii de cea mai bună calitate pentru aceştia. Cel mai bun mod de a înţelege CRM este să îl vedem ca fiind un proces care pune împreună mai multe piese care se referă la client, cum ar fi tendinţele pieţei, eficienţa marketing-ului, promptitudinea şi vânzările. Companiile se pot folosi de tehnologie, dar şi de resursele umane pentru a afla mai multe despre comportamentul clienţilor şi părerea acestora. ~Locuri de muncă în Call Center^ Poate că vă întrebaţi unde puteţi găsi locuri de muncă în domeniul relaţii cu clienţii. Locurile de muncă în call center-e sunt din plin şi uşor de găsit. Dacă doriţi să căutaţi un loc de muncă prin metoda clasică, puteţi căuta în ziarul dumneavoastră local. Site-urile online, cum ar fi craigslist.com reprezintă resurse foarte bune. Puteţi căuta în funcţie de judeţ, oraş şi categorie. Dacă doriţi să lucraţi de acasă, zona nu va reprezenta o problemă, aşa că puteţi căuta de lucru în orice judeţ. O altă resursă online pe care o puteţi folosi este Monster.com. Puteţi căuta un loc de muncă şi să vă postaţi CV-ul, astfel încât angajatorii să vă poată contacta dacă vă apreciază calificările. Nu trebuie decât să vă creaţi un cont gratuit şi să respectaţi instrucţiunile pentru a vă posta CV-ul. Există multe resurse de locuri de muncă pentru acasă, în care puteţi găsi numele unor companii serioase cu profil de call center. Aceste metode sunt foarte bune pentru că puteţi căuta o anumită companie şi puteţi găsi comentarii cu privire la compania respectivă. Citind aceste comentarii vă veţi crea o idee despre modul în care compania respectivă îşi tratează angajaţii. Veţi afla şi dacă cei care colaborează sunt mulţumiţi să lucreze pentru aceasta, dacă plăteşte la timp sau dacă au probleme legate de software-ul folosit. Cunoscând aceste aspecte veţi putea hotărî dacă să aplicaţi sau nu. ~Call Center: Lucrul de acasă^ Multe persoane se întreabă de ce anume este nevoie pentru a lucra de acasă ca şi reprezentant în relaţii cu clienţii. Mai întâi, trebuie să vă asiguraţi că lucrul de acasă vi se potriveşte. Reţineţi că veţi fi responsabili să vă înregistraţi la timp şi să vă terminaţi tura. Faptul că lucraţi de acasă nu înseamnă că puteţi face ce doriţi. Dacă vă luaţi angajamentul să respectaţi un anumit program, compania se aşteaptă să vă respectaţi angajamentul. În plus, trebuie să vă asiguraţi că deţineţi un calculator cu suficientă memorie pentru a putea încărca orice program de care aveţi nevoie pentru a vă desfăşura activitatea. Lucrul de acasă ca şi reprezentant relaţii cu clienţii presupune înregistrarea pe site-ul companiei, folosirea internet-ului pentru a accesa datele clienţilor sau informaţiile despre produse şi plasarea de comenzi sau oferirea de răspunsuri la întrebări. Va trebui să staţi la telefon şi pe internet în acelaşi timp. Acest lucru înseamnă că va trebui să dispuneţi de o linie de telefon fix şi de căşti. Anumite companii le permit angajaţilor/colaboratorilor să preia apeluri via VOIP. Majoritatea companiilor le solicită colaboratorilor să aibă la dispoziţie un plan propriu pentru convorbiri interurbane. Altele vă permit să folosiţi centrala automată a acestora, astfel încât să nu vă faceţi griji pentru convorbirile interurbane. Dacă aveţi un plan propriu pentru convorbiri interurbane citiţi cu atenţie termenii şi condiţiile din contract. Companiile de telefonie impun restricţii mai mari în ceea ce priveşte modul în care puteţi folosi serviciul respectiv, chiar dacă este nelimitat. În cele din urmă, pentru a reuşi să lucraţi de acasă ca şi reprezentant virtual în relaţii cu clienţi trebuie să vă doriţi să îi ajutaţi pe ceilalţi, să daţi dovadă de răbdare şi perseverenţă. Aptitudinile organizatorice şi de gestionare a timpului reprezintă alte două aspecte extrem de importante. Cu toate că există posturi disponibile pentru a lucra de acasă, poate dura chiar şi câteva luni până primiţi răspuns din partea unei companii. Acestea primesc mii de aplicaţii, la propriu. Este recomandat să aplicaţi la cât mai multe companii cu putinţă pentru a vă mări şansele de a fi angajat. Este de aşteptat să participaţi la o audiţie prin telefon, care este înregistrată. Asiguraţi-vă că vă simţiţi în largul dumneavoastră atunci când sunaţi. Repetaţi scenariul înainte pentru a suna cât mai natural şi a fi cât mai fluent. Nu uitaţi să zâmbiţi, pentru că acest lucru are ca rezultat un ton prietenos al vocii. ~Lucrul într-un Call Center şi reducerea nivelului de stres^ Oricine poate apela la nişte lucruri simple pentru a reduce nivelul de stres. Anumite companii au luat iniţiativa implicării persoanelor din conducere pentru a îi ajuta pe angajaţi să facă faţă nivelului de stres de la locul de muncă. În continuare urmează câteva recomandări din partea specialiştilor: Una dintre recomandări este ca şeful sau supraveghetorul să petreacă timp cu angajaţii săi pentru a conferi linişte. Acest aspect are în vedere cele mai recente evenimente mondiale şi stresul pe care acestea îl pot provoca angajaţilor. Supraveghetorii ar trebui să adreseze întrebări pentru a afla care sunt opiniile cu privire la evenimentele curente sau recente. Întreabă ce părere au despre schimbările care se petrec. Dând dovadă de interes pentru angajaţi, supraveghetorul va ajunge să fie respectat şi admirat. O a doua sugestie este acordarea de timp liber suplimentar pentru angajaţi, dacă stresul ajunge să le afecteze performanţele. Pauzele suplimentare pot contribui la reducerea nivelului de oboseală fizică şi psihică. Acest fapt va avea ca efect o productivitate mai bună. În calitate de supraveghetor, puteţi angaja experţi care să îi înveţe pe angajaţi despre importanţa odihnei şi relaxării. Dacă angajaţilor li se cere să lucreze prea mult peste program, acest lucru poate avea ca afect accentuarea absenteismului şi reacţii adverse la locul de muncă.

Dinamica unui Call Center

~Call Center: Ce este un call center?^ Un call center este o locaţie efectivă, din cărămidă şi mortar, în care organizaţie se ocupă de apelurile telefonice către/de la clienţi şi de alte apeluri telefonice. De regulă, acest lucru este realizat prin intermediul unui sistem computerizat automat. Prin intermediul tehnologiei, un call center poate gestiona un volum considerabil de apeluri telefonice în acelaşi timp. Sistemul transferă apelurile telefonice către reprezentanţii calificaţi, care oferă o soluţie pentru prolemă şi înregistrează apelul în registru. Companiile care primesc comenzi prin poştă, centrele de asistenţă pentru produse informatice şi centrele de telemarketing reprezintă câteva dintre exemplele de companii care, de regulă, folosesc servicii de call center. Mediul fizic presupune un spaţiu de lucru deschis pentru agenţii din call center. Fiecare staţie de lucru include un calculator şi un telefon cu cască. Un call center poate funcţiona în mod independent sau poate fi într-o reţea cu alte centre, conectate la o reţea informatică a unei corporaţii. ~Dinamica unui Call Center^ De regulă, apelurile telefonice sunt clasificate în două categorii, apeluri preluate şi apeluri iniţiate. Apelurile preluate sunt efectuate de către clienţi pentru a obţine informaţii, efectua o comandă, pentru a solicita ajutorul sau pentru a raporta o defecţiune. În opoziţie, apelurile iniţiate sunt cele pe care le efectuează agenţii către clienţi sau membri potenţiali. De regulă, aceste apeluri telefonice sunt efectuate cu scopul de a vinde un produs sau un serviciu. În general, personalul este organizat într-un sistem de asistenţă pe mai multe nivele, care are ca rezultat o gestionare eficientă a apelurilor telefonice. În mod normal, primul nivel este format din operatori care transferă apelurile telefonice către departamentul corespunzător. Se aşteaptă ca operatorul să poată oferi informaţii cu caracter general. Dacă un apelant solicită informaţii suplimentare, apelul poate direcţionat către cel de-al doilea nivel. Agenţii aflaţi la nivelul al doilea sunt capabili să soluţioneze marea majoritate a problemelor apărute. Anumite call center-e pot avea şi un al treilea nivel de asistenţă. În general, acest nivel este format din personal cu experienţă în acordarea de asistenţă în ceea ce priveşte produsele cu caracter tehnic, precum şi din ingineri şi dezvoltatori de produs. Call center-ele fac totuşi obiectul criticilor. Există critici care afirmă că atmosfera de lucru este inumană. Un alt aspect care face obiectul criticilor este reprezentat de nivelul scăzut al salariilor, precum şi de practicile la locul de muncă aplicate de anumiţi angajatori, incluzând posibilitatea ca angajatul să ia pauză pentru a merge la toaletă. În plus, de multe ori persoanele care sună găsesc agenţi sau personal care nu este calificat pentru a oferi o soluţie la problema apărută. Un alt aspect controversat este reprezentat de monitorizarea atentă a muncii şi activităţii angajatului. Unele persoane susţin că monitorizarea atentă este necesară pentru a planifica volumul de muncă. totuşi, există voci care susţin că această monitorizare atentă este o încălcare a drepturilor umane referitoare la intimitate. Totuşi, anumite voci afirmă că acest lucru nu contribuie la creşterea productivităţii, pentru că poate avea ca rezultat un serviciu de proastă calitate oferit clientului şi, în cele din urmă, o imagine proastă a companiei. ~Tipuri de Call Center^ Unul dintre tipurile de call center este call center-ul virtual. Acest tip de call center este creat prin conectarea mai multor centre mai mici aflate în locaţii diferite. Apelurile pot fi transferate către alte call center-e folosind metoda transferului automat (pre-delivery) sau a transferului în funcţie de natura apelului (post-delivery). Pentru pre-delivery este folosit un comutator extern pentru a transfera apelurile către call center-ul potrivit. Pe de altă parte, metoda post-delivery îi permite call center-ului să transfere un apel către un alt call center. O altă categorie implică folosirea agenţilor la distanţă. Aceasta este o alternativă eficientă la găzduirea tuturor agenţilor într-o locaţie centrală. Agenţii la distanţă lucrează de acasă şi se pot înregistra pe internet. De regulă, agenţii la distanţă sunt antreprenori care îşi achită singuri taxele şi îşi fixează singuri programul de lucru. Mai mult, agenţii la distanţă sunt plătiţi în funcţie de numărul de minute vorbite. Aceştia îşi achită singuri cheltuielile, cum ar fi cele pentru internet, telefon şi orice software sau hardware de care au nevoie. Pe lângă gestionarea apelurilor telefonice, centrele de contact gestionează şi comunicările prin email şi online, cum ar fi cele prin mesagerie instant (instant messaging). Termenul de centru de contact pur şi simplu reflectă noile mijloace de comunicare prin intermediul tehnologiei. Anumite companii pot împărţi tipul de contact cu clienţii în funcţie de mijlocul de comunicare ales. Acestea pot avea un departament pentru apeluri preluate, un departament separat pentru apeluri iniţiate şi o echipă de agenţi care să răspundă întrebărilor primite prin email. Companiile mai mici pot alege să creeze agenţi universali. Acest lucru înseamnă că agenţii gestionează apelurile preluate, cele iniţiate şi comunicaţiile online. Beneficiul folosirii agenţilor universali este acela că pot fi pregătiţi pentru a folosi diferite mijloace de comunicare şi a oferi informaţii despre mai multe tipuri de produse. Clienţii îşi pot alege metoda preferată de comunicare cu call center-ul. Aceştia pot comunica la telefon, prin email, mesagerie instant sau chat. ~Servicii Call Center şi CRM^ CRM vine de la customer relationship management, adică managementul relaţiilor cu clienţii . CRM presupune metodologii, capacitate software şi Internet. Obiectivul acestuia este să ajute o companie să gestioneze în mod organizat relaţiile cu clienţii. CRM înseamnă sprijinul acordat unei companii pentru a îi permite echipei de marketing să identifice cei mai buni clienţi ai acesteia. Mai mult, o companie poate gestiona campaniile de marketing şi genera previziuni de calitate. Un alt beneficiu este acela că CRM ajută o companie să gestioneze mai bine vânzările prin telefon şi portofoliul de conturi. Acest lucru este realizat prin optimizarea fluxului de informaţii care circulă între diferiţi angajaţi. De asemenea, actualizează procesele existente, cum ar fi preluarea comenzilor prin intermediul dispozitivelor mobile. CRM le permite companiilor să formeze relaţii personale cu clienţii săi, ceea ce are ca rezultat îmbunătăţirea nivelului de satisfacţie al clienţilor. Obiectivul este maximizarea profitului prin identificarea celor mai profitabili clienţi sau membri şi oferirea de servicii de cea mai bună calitate pentru aceştia. Cel mai bun mod de a înţelege CRM este să îl vedem ca fiind un proces care pune împreună mai multe piese care se referă la client, cum ar fi tendinţele pieţei, eficienţa marketing-ului, promptitudinea şi vânzările. Companiile se pot folosi de tehnologie, dar şi de resursele umane pentru a afla mai multe despre comportamentul clienţilor şi părerea acestora. ~Locuri de muncă în Call Center^ Poate că vă întrebaţi unde puteţi găsi locuri de muncă în domeniul relaţii cu clienţii. Locurile de muncă în call center-e sunt din plin şi uşor de găsit. Dacă doriţi să căutaţi un loc de muncă prin metoda clasică, puteţi căuta în ziarul dumneavoastră local. Site-urile online, cum ar fi craigslist.com reprezintă resurse foarte bune. Puteţi căuta în funcţie de judeţ, oraş şi categorie. Dacă doriţi să lucraţi de acasă, zona nu va reprezenta o problemă, aşa că puteţi căuta de lucru în orice judeţ. O altă resursă online pe care o puteţi folosi este Monster.com. Puteţi căuta un loc de muncă şi să vă postaţi CV-ul, astfel încât angajatorii să vă poată contacta dacă vă apreciază calificările. Nu trebuie decât să vă creaţi un cont gratuit şi să respectaţi instrucţiunile pentru a vă posta CV-ul. Există multe resurse de locuri de muncă pentru acasă, în care puteţi găsi numele unor companii serioase cu profil de call center. Aceste metode sunt foarte bune pentru că puteţi căuta o anumită companie şi puteţi găsi comentarii cu privire la compania respectivă. Citind aceste comentarii vă veţi crea o idee despre modul în care compania respectivă îşi tratează angajaţii. Veţi afla şi dacă cei care colaborează sunt mulţumiţi să lucreze pentru aceasta, dacă plăteşte la timp sau dacă au probleme legate de software-ul folosit. Cunoscând aceste aspecte veţi putea hotărî dacă să aplicaţi sau nu. ~Call Center: Lucrul de acasă^ Multe persoane se întreabă de ce anume este nevoie pentru a lucra de acasă ca şi reprezentant în relaţii cu clienţii. Mai întâi, trebuie să vă asiguraţi că lucrul de acasă vi se potriveşte. Reţineţi că veţi fi responsabili să vă înregistraţi la timp şi să vă terminaţi tura. Faptul că lucraţi de acasă nu înseamnă că puteţi face ce doriţi. Dacă vă luaţi angajamentul să respectaţi un anumit program, compania se aşteaptă să vă respectaţi angajamentul. În plus, trebuie să vă asiguraţi că deţineţi un calculator cu suficientă memorie pentru a putea încărca orice program de care aveţi nevoie pentru a vă desfăşura activitatea. Lucrul de acasă ca şi reprezentant relaţii cu clienţii presupune înregistrarea pe site-ul companiei, folosirea internet-ului pentru a accesa datele clienţilor sau informaţiile despre produse şi plasarea de comenzi sau oferirea de răspunsuri la întrebări. Va trebui să staţi la telefon şi pe internet în acelaşi timp. Acest lucru înseamnă că va trebui să dispuneţi de o linie de telefon fix şi de căşti. Anumite companii le permit angajaţilor/colaboratorilor să preia apeluri via VOIP. Majoritatea companiilor le solicită colaboratorilor să aibă la dispoziţie un plan propriu pentru convorbiri interurbane. Altele vă permit să folosiţi centrala automată a acestora, astfel încât să nu vă faceţi griji pentru convorbirile interurbane. Dacă aveţi un plan propriu pentru convorbiri interurbane citiţi cu atenţie termenii şi condiţiile din contract. Companiile de telefonie impun restricţii mai mari în ceea ce priveşte modul în care puteţi folosi serviciul respectiv, chiar dacă este nelimitat. În cele din urmă, pentru a reuşi să lucraţi de acasă ca şi reprezentant virtual în relaţii cu clienţi trebuie să vă doriţi să îi ajutaţi pe ceilalţi, să daţi dovadă de răbdare şi perseverenţă. Aptitudinile organizatorice şi de gestionare a timpului reprezintă alte două aspecte extrem de importante. Cu toate că există posturi disponibile pentru a lucra de acasă, poate dura chiar şi câteva luni până primiţi răspuns din partea unei companii. Acestea primesc mii de aplicaţii, la propriu. Este recomandat să aplicaţi la cât mai multe companii cu putinţă pentru a vă mări şansele de a fi angajat. Este de aşteptat să participaţi la o audiţie prin telefon, care este înregistrată. Asiguraţi-vă că vă simţiţi în largul dumneavoastră atunci când sunaţi. Repetaţi scenariul înainte pentru a suna cât mai natural şi a fi cât mai fluent. Nu uitaţi să zâmbiţi, pentru că acest lucru are ca rezultat un ton prietenos al vocii. ~Lucrul într-un Call Center şi reducerea nivelului de stres^ Oricine poate apela la nişte lucruri simple pentru a reduce nivelul de stres. Anumite companii au luat iniţiativa implicării persoanelor din conducere pentru a îi ajuta pe angajaţi să facă faţă nivelului de stres de la locul de muncă. În continuare urmează câteva recomandări din partea specialiştilor: Una dintre recomandări este ca şeful sau supraveghetorul să petreacă timp cu angajaţii săi pentru a conferi linişte. Acest aspect are în vedere cele mai recente evenimente mondiale şi stresul pe care acestea îl pot provoca angajaţilor. Supraveghetorii ar trebui să adreseze întrebări pentru a afla care sunt opiniile cu privire la evenimentele curente sau recente. Întreabă ce părere au despre schimbările care se petrec. Dând dovadă de interes pentru angajaţi, supraveghetorul va ajunge să fie respectat şi admirat. O a doua sugestie este acordarea de timp liber suplimentar pentru angajaţi, dacă stresul ajunge să le afecteze performanţele. Pauzele suplimentare pot contribui la reducerea nivelului de oboseală fizică şi psihică. Acest fapt va avea ca efect o productivitate mai bună. În calitate de supraveghetor, puteţi angaja experţi care să îi înveţe pe angajaţi despre importanţa odihnei şi relaxării. Dacă angajaţilor li se cere să lucreze prea mult peste program, acest lucru poate avea ca afect accentuarea absenteismului şi reacţii adverse la locul de muncă.

Tipuri de Call Center

~Call Center: Ce este un call center?^ Un call center este o locaţie efectivă, din cărămidă şi mortar, în care organizaţie se ocupă de apelurile telefonice către/de la clienţi şi de alte apeluri telefonice. De regulă, acest lucru este realizat prin intermediul unui sistem computerizat automat. Prin intermediul tehnologiei, un call center poate gestiona un volum considerabil de apeluri telefonice în acelaşi timp. Sistemul transferă apelurile telefonice către reprezentanţii calificaţi, care oferă o soluţie pentru prolemă şi înregistrează apelul în registru. Companiile care primesc comenzi prin poştă, centrele de asistenţă pentru produse informatice şi centrele de telemarketing reprezintă câteva dintre exemplele de companii care, de regulă, folosesc servicii de call center. Mediul fizic presupune un spaţiu de lucru deschis pentru agenţii din call center. Fiecare staţie de lucru include un calculator şi un telefon cu cască. Un call center poate funcţiona în mod independent sau poate fi într-o reţea cu alte centre, conectate la o reţea informatică a unei corporaţii. ~Dinamica unui Call Center^ De regulă, apelurile telefonice sunt clasificate în două categorii, apeluri preluate şi apeluri iniţiate. Apelurile preluate sunt efectuate de către clienţi pentru a obţine informaţii, efectua o comandă, pentru a solicita ajutorul sau pentru a raporta o defecţiune. În opoziţie, apelurile iniţiate sunt cele pe care le efectuează agenţii către clienţi sau membri potenţiali. De regulă, aceste apeluri telefonice sunt efectuate cu scopul de a vinde un produs sau un serviciu. În general, personalul este organizat într-un sistem de asistenţă pe mai multe nivele, care are ca rezultat o gestionare eficientă a apelurilor telefonice. În mod normal, primul nivel este format din operatori care transferă apelurile telefonice către departamentul corespunzător. Se aşteaptă ca operatorul să poată oferi informaţii cu caracter general. Dacă un apelant solicită informaţii suplimentare, apelul poate direcţionat către cel de-al doilea nivel. Agenţii aflaţi la nivelul al doilea sunt capabili să soluţioneze marea majoritate a problemelor apărute. Anumite call center-e pot avea şi un al treilea nivel de asistenţă. În general, acest nivel este format din personal cu experienţă în acordarea de asistenţă în ceea ce priveşte produsele cu caracter tehnic, precum şi din ingineri şi dezvoltatori de produs. Call center-ele fac totuşi obiectul criticilor. Există critici care afirmă că atmosfera de lucru este inumană. Un alt aspect care face obiectul criticilor este reprezentat de nivelul scăzut al salariilor, precum şi de practicile la locul de muncă aplicate de anumiţi angajatori, incluzând posibilitatea ca angajatul să ia pauză pentru a merge la toaletă. În plus, de multe ori persoanele care sună găsesc agenţi sau personal care nu este calificat pentru a oferi o soluţie la problema apărută. Un alt aspect controversat este reprezentat de monitorizarea atentă a muncii şi activităţii angajatului. Unele persoane susţin că monitorizarea atentă este necesară pentru a planifica volumul de muncă. totuşi, există voci care susţin că această monitorizare atentă este o încălcare a drepturilor umane referitoare la intimitate. Totuşi, anumite voci afirmă că acest lucru nu contribuie la creşterea productivităţii, pentru că poate avea ca rezultat un serviciu de proastă calitate oferit clientului şi, în cele din urmă, o imagine proastă a companiei. ~Tipuri de Call Center^ Unul dintre tipurile de call center este call center-ul virtual. Acest tip de call center este creat prin conectarea mai multor centre mai mici aflate în locaţii diferite. Apelurile pot fi transferate către alte call center-e folosind metoda transferului automat (pre-delivery) sau a transferului în funcţie de natura apelului (post-delivery). Pentru pre-delivery este folosit un comutator extern pentru a transfera apelurile către call center-ul potrivit. Pe de altă parte, metoda post-delivery îi permite call center-ului să transfere un apel către un alt call center. O altă categorie implică folosirea agenţilor la distanţă. Aceasta este o alternativă eficientă la găzduirea tuturor agenţilor într-o locaţie centrală. Agenţii la distanţă lucrează de acasă şi se pot înregistra pe internet. De regulă, agenţii la distanţă sunt antreprenori care îşi achită singuri taxele şi îşi fixează singuri programul de lucru. Mai mult, agenţii la distanţă sunt plătiţi în funcţie de numărul de minute vorbite. Aceştia îşi achită singuri cheltuielile, cum ar fi cele pentru internet, telefon şi orice software sau hardware de care au nevoie. Pe lângă gestionarea apelurilor telefonice, centrele de contact gestionează şi comunicările prin email şi online, cum ar fi cele prin mesagerie instant (instant messaging). Termenul de centru de contact pur şi simplu reflectă noile mijloace de comunicare prin intermediul tehnologiei. Anumite companii pot împărţi tipul de contact cu clienţii în funcţie de mijlocul de comunicare ales. Acestea pot avea un departament pentru apeluri preluate, un departament separat pentru apeluri iniţiate şi o echipă de agenţi care să răspundă întrebărilor primite prin email. Companiile mai mici pot alege să creeze agenţi universali. Acest lucru înseamnă că agenţii gestionează apelurile preluate, cele iniţiate şi comunicaţiile online. Beneficiul folosirii agenţilor universali este acela că pot fi pregătiţi pentru a folosi diferite mijloace de comunicare şi a oferi informaţii despre mai multe tipuri de produse. Clienţii îşi pot alege metoda preferată de comunicare cu call center-ul. Aceştia pot comunica la telefon, prin email, mesagerie instant sau chat. ~Servicii Call Center şi CRM^ CRM vine de la customer relationship management, adică managementul relaţiilor cu clienţii . CRM presupune metodologii, capacitate software şi Internet. Obiectivul acestuia este să ajute o companie să gestioneze în mod organizat relaţiile cu clienţii. CRM înseamnă sprijinul acordat unei companii pentru a îi permite echipei de marketing să identifice cei mai buni clienţi ai acesteia. Mai mult, o companie poate gestiona campaniile de marketing şi genera previziuni de calitate. Un alt beneficiu este acela că CRM ajută o companie să gestioneze mai bine vânzările prin telefon şi portofoliul de conturi. Acest lucru este realizat prin optimizarea fluxului de informaţii care circulă între diferiţi angajaţi. De asemenea, actualizează procesele existente, cum ar fi preluarea comenzilor prin intermediul dispozitivelor mobile. CRM le permite companiilor să formeze relaţii personale cu clienţii săi, ceea ce are ca rezultat îmbunătăţirea nivelului de satisfacţie al clienţilor. Obiectivul este maximizarea profitului prin identificarea celor mai profitabili clienţi sau membri şi oferirea de servicii de cea mai bună calitate pentru aceştia. Cel mai bun mod de a înţelege CRM este să îl vedem ca fiind un proces care pune împreună mai multe piese care se referă la client, cum ar fi tendinţele pieţei, eficienţa marketing-ului, promptitudinea şi vânzările. Companiile se pot folosi de tehnologie, dar şi de resursele umane pentru a afla mai multe despre comportamentul clienţilor şi părerea acestora. ~Locuri de muncă în Call Center^ Poate că vă întrebaţi unde puteţi găsi locuri de muncă în domeniul relaţii cu clienţii. Locurile de muncă în call center-e sunt din plin şi uşor de găsit. Dacă doriţi să căutaţi un loc de muncă prin metoda clasică, puteţi căuta în ziarul dumneavoastră local. Site-urile online, cum ar fi craigslist.com reprezintă resurse foarte bune. Puteţi căuta în funcţie de judeţ, oraş şi categorie. Dacă doriţi să lucraţi de acasă, zona nu va reprezenta o problemă, aşa că puteţi căuta de lucru în orice judeţ. O altă resursă online pe care o puteţi folosi este Monster.com. Puteţi căuta un loc de muncă şi să vă postaţi CV-ul, astfel încât angajatorii să vă poată contacta dacă vă apreciază calificările. Nu trebuie decât să vă creaţi un cont gratuit şi să respectaţi instrucţiunile pentru a vă posta CV-ul. Există multe resurse de locuri de muncă pentru acasă, în care puteţi găsi numele unor companii serioase cu profil de call center. Aceste metode sunt foarte bune pentru că puteţi căuta o anumită companie şi puteţi găsi comentarii cu privire la compania respectivă. Citind aceste comentarii vă veţi crea o idee despre modul în care compania respectivă îşi tratează angajaţii. Veţi afla şi dacă cei care colaborează sunt mulţumiţi să lucreze pentru aceasta, dacă plăteşte la timp sau dacă au probleme legate de software-ul folosit. Cunoscând aceste aspecte veţi putea hotărî dacă să aplicaţi sau nu. ~Call Center: Lucrul de acasă^ Multe persoane se întreabă de ce anume este nevoie pentru a lucra de acasă ca şi reprezentant în relaţii cu clienţii. Mai întâi, trebuie să vă asiguraţi că lucrul de acasă vi se potriveşte. Reţineţi că veţi fi responsabili să vă înregistraţi la timp şi să vă terminaţi tura. Faptul că lucraţi de acasă nu înseamnă că puteţi face ce doriţi. Dacă vă luaţi angajamentul să respectaţi un anumit program, compania se aşteaptă să vă respectaţi angajamentul. În plus, trebuie să vă asiguraţi că deţineţi un calculator cu suficientă memorie pentru a putea încărca orice program de care aveţi nevoie pentru a vă desfăşura activitatea. Lucrul de acasă ca şi reprezentant relaţii cu clienţii presupune înregistrarea pe site-ul companiei, folosirea internet-ului pentru a accesa datele clienţilor sau informaţiile despre produse şi plasarea de comenzi sau oferirea de răspunsuri la întrebări. Va trebui să staţi la telefon şi pe internet în acelaşi timp. Acest lucru înseamnă că va trebui să dispuneţi de o linie de telefon fix şi de căşti. Anumite companii le permit angajaţilor/colaboratorilor să preia apeluri via VOIP. Majoritatea companiilor le solicită colaboratorilor să aibă la dispoziţie un plan propriu pentru convorbiri interurbane. Altele vă permit să folosiţi centrala automată a acestora, astfel încât să nu vă faceţi griji pentru convorbirile interurbane. Dacă aveţi un plan propriu pentru convorbiri interurbane citiţi cu atenţie termenii şi condiţiile din contract. Companiile de telefonie impun restricţii mai mari în ceea ce priveşte modul în care puteţi folosi serviciul respectiv, chiar dacă este nelimitat. În cele din urmă, pentru a reuşi să lucraţi de acasă ca şi reprezentant virtual în relaţii cu clienţi trebuie să vă doriţi să îi ajutaţi pe ceilalţi, să daţi dovadă de răbdare şi perseverenţă. Aptitudinile organizatorice şi de gestionare a timpului reprezintă alte două aspecte extrem de importante. Cu toate că există posturi disponibile pentru a lucra de acasă, poate dura chiar şi câteva luni până primiţi răspuns din partea unei companii. Acestea primesc mii de aplicaţii, la propriu. Este recomandat să aplicaţi la cât mai multe companii cu putinţă pentru a vă mări şansele de a fi angajat. Este de aşteptat să participaţi la o audiţie prin telefon, care este înregistrată. Asiguraţi-vă că vă simţiţi în largul dumneavoastră atunci când sunaţi. Repetaţi scenariul înainte pentru a suna cât mai natural şi a fi cât mai fluent. Nu uitaţi să zâmbiţi, pentru că acest lucru are ca rezultat un ton prietenos al vocii. ~Lucrul într-un Call Center şi reducerea nivelului de stres^ Oricine poate apela la nişte lucruri simple pentru a reduce nivelul de stres. Anumite companii au luat iniţiativa implicării persoanelor din conducere pentru a îi ajuta pe angajaţi să facă faţă nivelului de stres de la locul de muncă. În continuare urmează câteva recomandări din partea specialiştilor: Una dintre recomandări este ca şeful sau supraveghetorul să petreacă timp cu angajaţii săi pentru a conferi linişte. Acest aspect are în vedere cele mai recente evenimente mondiale şi stresul pe care acestea îl pot provoca angajaţilor. Supraveghetorii ar trebui să adreseze întrebări pentru a afla care sunt opiniile cu privire la evenimentele curente sau recente. Întreabă ce părere au despre schimbările care se petrec. Dând dovadă de interes pentru angajaţi, supraveghetorul va ajunge să fie respectat şi admirat. O a doua sugestie este acordarea de timp liber suplimentar pentru angajaţi, dacă stresul ajunge să le afecteze performanţele. Pauzele suplimentare pot contribui la reducerea nivelului de oboseală fizică şi psihică. Acest fapt va avea ca efect o productivitate mai bună. În calitate de supraveghetor, puteţi angaja experţi care să îi înveţe pe angajaţi despre importanţa odihnei şi relaxării. Dacă angajaţilor li se cere să lucreze prea mult peste program, acest lucru poate avea ca afect accentuarea absenteismului şi reacţii adverse la locul de muncă.